Kosten senken und Qualität steigern

Kostensenkung bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualität der kontinuierlichen Mitarbeiterschulung


Scenario

Dank der modernen Technologie von T-Mobile und der gut sichtbaren Werbekampagne „Holen Sie mehr aus dem Leben“ konnte dieser Mobilfunkanbieter schnell Marktanteile in den USA gewinnen.

Hinter den Kulissen müssen sich viele Ingenieure, die das Netzwerk von T-Mobile bereitstellen und betreiben, einem kontinuierlichen Lernzyklus stellen, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und sich über den technologischen Wandel auf dem Laufenden zu halten.

In den letzten Jahren mussten die mit der Implementierung des technischen Trainings von T-Mobile beauftragten Unternehmenstrainer ihre Ressourcen maximieren.

Mike Bennett, Senior Manager Engineering and Operations Education Services bei T-Mobile, musste sich schon sehr früh mit schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen auseinandersetzen, um eine große Trainingsabteilung aufzubauen.

Obwohl T-Mobile zu einem der am schnellsten wachsenden Mobilfunkanbieter in den USA geworden ist und fast elf Millionen Kunden mit Sprach-, Messaging- und Hochgeschwindigkeitsdatendiensten versorgt, wuchs die Branche sehr schnell und der gesamte Mobilfunksektor sah sich einem schwierigen Wettbewerb und einer schwierigen wirtschaftlichen Situation ausgesetzt.

„Als wir vor drei Jahren begannen, sollten wir Lehrer, Seminarräume und Trainingslabore haben“, sagte Bennett. „Dann kamen einige schwierige wirtschaftliche Probleme im Technologiebereich auf uns zu und unser großer Traum von einer lernenden Organisation bestand darin, drei Ingenieure einzubinden.“

Bennetts Gruppe bietet Bildungsdienstleistungen sowohl für Ingenieure als auch für technische Dienstleistungen an. Die von ihnen angebotenen Schulungen bestehen zu 99,9% aus technischen Schulungen, die von über 2,000 Techniker im ganzen Land durchgeführt werden. Da es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, die Techniker über sich schnell ändernde Technologien auf dem Laufenden zu halten, mussten sie regelmäßig Zugang zu Schulungen haben.

„Für jede Hardware-Plattform, die wir haben, erhalten wir ein bis zwei Software-Upgrades pro Jahr“, sagte er. ‚Einige von ihnen sind riesig und das ist nur Technik. Wir haben eine Person, die nur mit Software-Upgrade-Schulungen beauftragt ist.“

Lösung

Aufgrund der Budgetbeschränkungen wurde Bennett und seinem Team sofort klar, dass sie sich an die webbasierte Kurssendung wenden müssen. Die Vorteile lagen auf der Hand. Sie könnten einer weit zerstreuten Gruppe eine fortlaufende technische Ausbildung anbieten, ohne dass Reisekosten anfallen. Die Schulungsgruppe hat einen anspruchsvollen Schulungsbedarf, der die Orientierung an neuen Produkten und Technologien beinhaltet.

Da die Engineering-Gruppe von T-Mobile keine Trainer beschäftigte, musste sich das Unternehmen auf seine Lieferanten verlassen, um Schulungsmaterialien und Ausbilder von Drittanbietern bereitzustellen.

Während das von Bennett ausgewählte E-Learning-Tool eine hervorragende Echtzeitmethode für die Übertragung von Live-Klassenzimmersitzungen mit synchronen Folien über das Internet bot, wollte Bennett noch mehr anbieten.

„Ich brauchte etwas, das in der Lage sein würde, Umfragen durchzuführen, Assessments vorzunehmen, sie über die Webansicht im Internet zu bearbeiten und sofortige Ergebnisse zu erzielen“, erklärte Bennett. „Ich musste in der Lage sein, unsere Ergebnisse sofort einzusehen.“ T-Mobile hat Questionmark als Assessment-Management Tool ausgewählt. Es bietet seinen Kunden alles, was sie zum Erstellen, Verwalten, Bereitstellen und Reporting von computergestützten Assessments benötigen. T-Mobile verwaltet Assessments über das Internet mit Questionmark.

Ergebnisse

To illustrate why instant results are so critical, Bennett recalled an example from the first time T-Mobile had used its classroom tool and Questionmark together. The company had created a course followed by an assessment to determine if the technicians had mastered the material.

Almost every single technician got one particular question wrong. When the course was repeated for a different group of students with a different instructor that same day, T-Mobile got the same result.

‚The two instructors got together and looked at whether it was the question, the answer, or the content,‘ he said. ‚They determined it was the content and fixed the problem. When we ran the same course again a week later, we had a good answer dispersal on that question. So, in less than 24 hours, we fixed an important content problem.‘

Um zu veranschaulichen, warum sofortige Ergebnisse so wichtig sind, erinnerte sich Bennett an ein Beispiel, als T-Mobile das Klassenzimmertool und Questionmark zum ersten Mal zusammen verwendet hatte. Das Unternehmen hatte einen Kurs erstellt, auf dem ein Assessment folgte, um festzustellen, ob die Techniker das Material beherrschten.

Fast jeder einzelne Techniker hat eine bestimmte Frage falsch beantwortet. Als der Kurs am selben Tag für eine andere Gruppe von Teilnehmern mit einem anderen Kursleiter wiederholt wurde, erzielte T-Mobile das gleiche Ergebnis.

„Die beiden Ausbilder kamen zusammen und schauten, ob es sich um die Frage, die Antwort oder den Inhalt handelte“, sagte er. Sie stellten fest, dass es sich um den Inhalt handelte, und lösten das Problem. Als wir eine Woche später wieder denselben Kurs belegten, hatten wir auf diese Frage einen guten Pool von Antworten. In weniger als 24 Stunden konnten wir ein wichtiges Inhaltsproblem beheben. ‚


Echtzeit-Reporting

Bennett also likes the feature that enables him to get truly live reporting. ‚In the middle of an assessment we can look at a report, click the refresh button, and actually see the scores coming in. We want such instant results.‘

Bennett gefällt auch die Funktion, die es ihm ermöglicht, in echtzeit Reports ziehen zu können. ‚Während eines Assessments können wir uns einen Report ansehen, auf der Schaltfläche „Aktualisieren“ klicken und sehen, wie die Ergebnisse tatsächlich eingehen. Wir wollen solche sofortigen Ergebnisse. ‚

T-Mobile nutzt auch Online-Assessments und -Tests, um auf interessante Weise Geld zu sparen. Sie weisen den Technikern einen bestimmten Kurs zu und geben direkt nach dem Test und online eine Folgeprüfung. Nur diejenigen, die den „Vorabtest bzw. Diagnose“ bestanden haben, sind berechtigt, an einem Live-Kurs teilzunehmen.

„Die ersten drei Tage des siebentägigen Unterrichts nimmt der Schüler als webbasiertes Lernen auf. Dann nehmen sie einen Questionmark High Stakes-Assessment vor, den sie zu 85% bestehen müssen “, sagte Bennett. „Wenn sie diesen erfolgreich abschließen, dann können sie für die verbleibenden vier Kurstage nach Chicago reisen. Natürlich können die Teilnehmer den Inhalt des Kurses überprüfen und es erneut versuchen. Unser Hauptziel ist das Lernen und die Verbesserung der Fähigkeiten. ‚

Infolgedessen können nur ordnungsgemäß vorbereitete Mitarbeiter den teureren Teil der Schulung in Anspruch nehmen, einschließlich Reisen und Hotels. Dies wäre unmöglich, ohne sofortige und genaue Testergebnisse unter Verwendung eines vollständig randomisierten Testinstruments zu erhalten.

Wenn ein Unternehmen Online-Assessments verwendet, ist Sicherheit immer ein Problem, insbesondere das unterbinden von Betrug bzw. Schummeln. Mit seinem kleinen Team bei T-Mobile war Bennett nicht in der Lage, die Prüfungen zu beaufsichtigen, zumal sie in den gesamten Vereinigten Staaten abgelegt werden. Und er macht viele Assessments. Darüber hinaus hat Bennetts Erfolg mit Questionmark die Aufmerksamkeit anderer Geschäftsbereiche von T-Mobile auf sich gezogen, die ihn manchmal für ihre eigenen Assessments-Bedürfnisse ausleihen.

Bennett also likes the feature that enables him to get truly live reporting. ‚In the middle of an assessment we can look at a report, click the refresh button, and actually see the scores coming in. We want such instant results.‘

T-Mobile also uses online assessments and testing to save money in a rather interesting fashion. They assign a particular course to technicians and then give a follow-up exam, right after the test and online. Only those who do well on the ‚readiness‘ test are eligible to continue in a live course.

‚The student takes the first three days of the seven-day class as web-based learning. Then they take a Questionmark high stakes assessment, which they have to pass at the 85% level,‘ Bennett said. ‚If they succeed, they become eligible to go to Chicago for the remaining four days of the course. Of course, students can review course content and try again. Our main objective is learning and skills improvement.‘

As a result, only properly prepared employees can take the more expensive portion of the training, which includes travel and hotels. This would be impossible without obtaining instant and accurate test results using a full randomized testing instrument.

When any company uses online assessments, security is always a concern, particularly controlling cheating. With his small staff at T-Mobile Bennett was unable to proctor the exams, especially since they are being taken all over the United States. And he does a lot of assessments. Plus, Bennett’s success with Questionmark has caught the attention of other business units within T-Mobile, who sometimes ‚borrow‘ it for their own assessment needs.
 

Testen in großen Mengen

Innerhalb einer Woche absolvierte T-Mobile 27.574 Kurse und 95% der Teilnehmer verwendeten Questionmark. In der Woche zuvor waren es 12.000. Die folgenden Wochen brachten 7.000 und 11.000.

Angesichts der hohen Nachfrage von T-Mobile nach Prüfungsleistungen ist eine der Eigenschaften von Questionmark, die Bennett besonders schätzt, dass jeder Schüler eine etwas andere Prüfung erhält.

‚Die zufällige, zufällig ausgewählte Art von Frage, zufällige, doppelt zufällige, auf den Kopf gestellte Art des Assessments bedeutet, dass keine zwei Schüler den gleichen Test erhalten. Ihr Anteil von Schummeln sinkt also erheblich “, kommentierte er.

Produkte wie Questionmark lösen das dringlichste Problem, mit dem Trainer konfrontiert sind, die das Internet nutzen: Lernen die Schüler mehr im Klassenzimmer oder online? Bennett meint, dass in seiner Firma diese Debatte zumindest beigelegt ist. Kritiker sagen: „Beweisen Sie, dass Sie etwas gelernt haben“, und Questionmark ist unser Beweis dafür, dass die Schüler dies getan haben. “

Erleben Sie eine Live-Demo von Questionmark